PAMPLONA, 13 de diciembre.

La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha expresado su preocupación con respecto a la reciente aprobación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Aunque consideran que representa un avance significativo, advierten que no será suficiente para erradicar el acoso telefónico que enfrentan numerosos ciudadanos.

Según Irache, la ley establece que los números destinados a la atención al cliente deben ser "clara y diferenciadamente" identificables de aquellos utilizados para fines comerciales. No obstante, apuntan que no se especifica cómo el consumidor podrá discernir entre una llamada de servicio al cliente y una de ventas antes de responder, lo que significa que la confusión persiste hasta que el usuario atiende la llamada.

Desde el verano, está en vigor una normativa que requiere que las empresas realicen sus llamadas comerciales desde números de teléfono fijo, prefijos provinciales o líneas gratuitas, excluyendo los números móviles. En caso de que una empresa infrinja esta regla, los operadores de telecomunicaciones tienen la obligación de bloquear estas llamadas.

En teoría, las empresas solo pueden efectuar llamadas comerciales si cuentan con el permiso expreso del consumidor. Sin embargo, la realidad es que muchas encuentran maneras sutiles de obtener este consentimiento, como incluirlo en los términos de tratamiento de datos necesarios para la contratación, entre otras tácticas engañosas.

A pesar de haber otorgado el consentimiento, los consumidores tienen el derecho de revocarlo en cualquier momento. Si una empresa se comunica sin autorización, el usuario deberá solicitar la suspensión de futuras llamadas por escrito y guardar el justificante.

Adicionalmente, la nueva ley establece que cualquier contrato cerrado durante una llamada no consentida será considerado nulo. Asimismo, prohibe utilizar las llamadas de atención al cliente como una oportunidad para realizar nuevas contrataciones. En el caso de un préstamo bancario gestionado por vía telefónica sin consentimiento, los interesados podrán anular los intereses que excedan el interés legal fijado.

La normativa recién promulgada también impone un plazo máximo de tres minutos para que las empresas respondan a las llamadas de los consumidores, garantizando que esto se cumpla en el 95% de los casos. Si un cliente se encuentra con un sistema automatizado y solicita atención humana, también se aplicará este límite de tiempo.

Otro aspecto importante es que las empresas no pueden finalizar las llamadas de atención al cliente, independientemente de la duración de la espera. Además, está prohibido desviar desde un número gratuito a aquellos que impliquen un coste para el usuario.

Las empresas deberán facilitar a los clientes una clave identificativa para cualquier consulta, queja o reclamación realizada. Las respuestas a estas interacciones deberán ser "motivadas" y enviadas en un plazo no superior a quince días hábiles, a menos que se indique lo contrario en la normativa sectorial correspondiente. En situaciones vinculadas a errores en la facturación, el plazo de respuesta se reduce a cinco días.

La ley también introduce modificaciones en otros ámbitos relacionados con el consumo. Por ejemplo, cuando se muestren reseñas de consumidores, las empresas deberán asegurar que estas valoraciones son auténticas y, cuando lo sean, deben referirse a productos o servicios adquiridos en los últimos treinta días.

Asimismo, en transacciones realizadas a través de Internet, el precio de una oferta no podrá cambiar mientras el consumidor esté en proceso de compra. En contratos de duración limitada que se renueven automáticamente, como suscripciones a servicios digitales, el consumidor deberá ser informado con quince días de antelación antes de que se decida su renovación.